CSAwards2023

Η Cosmote e-Value μέλος των ομίλων ΟTE & Deutsche Telecom, από τους μεγαλύτερους και πιο δυναμικούς ομίλους τηλεπικοινωνιών & υπηρεσιών Digitalization στην Ευρωπαϊκή αγορά, δραστηριοποιείται στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών Outsourcing & Call/Contact Center. Αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς, κατέχει ηγετική θέση στην ελληνική αγορά (>50% μερίδιο αγοράς) και επιτυχημένη παρουσία στο εξωτερικό (εξυπηρέτηση σε 16 γλώσσες, και 21 χώρες). Στην Cosmote e-Value, η πελατοκεντρικότητα είναι πάντοτε η πρώτη μας προτεραιότητα. Μέσω της τεχνολογίας και των πελατοκεντρικών και καινοτόμων λύσεων, προσπαθούμε διαρκώς να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών μας, δημιουργώντας τους εξαιρετικές εμπειρίες και άριστη εξυπηρέτηση. Οι πρόσφατες προκλήσεις/κρίσεις (πανδημία, οικονομική κρίση, διεθνείς αναταραχές, οικολογικές κρίσεις, πυρκαγιές, πλημμύρες, δυστυχήματα, ακραία φαινόμενα, κλπ.) ήρθαν να ενισχύσουν τη σημασία της καλύτερης, ουσιαστικότερης και πιο ανθρωποκεντρικής επαφής με τους πελάτες, με ενσυναίσθηση, υπευθυνότητα, ταχύτητα και ευελιξία εξυπηρέτησης. Η άριστη εμπειρία που έχουν οι πελάτες μας μέσα από την συνεργασία τους μαζί μας, αποτελεί αναγνωρίσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, καθώς καλλιεργεί το συναισθηματικό δέσιμο που έχουν με την εταιρεία, ενισχύει την πιστότητα και την διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό μακροπρόθεσμα, αφού είναι δύσκολο να αντιγραφεί. Για να είμαστε λοιπόν ακόμη πιο κοντά στον πελάτη, αποφασίσαμε να συνεχίσουμε τον μετασχηματισμό της κουλτούρας μας με την εξέλιξη του #asto_pano_mou. Το #asto_pano_mou τονίζει την υπευθυνότητα που έχουμε να παρέχουμε άμεση, εύκολη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για κάθε πελάτη μας, σε κάθε ανάγκη, πρόβλημα ή αίτημά του, σε κάθε επαφή μαζί του σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας. Και αυτό είναι πράγματι που αντιπροσωπεύει η φιλοσοφία #asto_pano_mou, που γίνεται όχημα για μια εσωτερική αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας προς βελτίωση της εταιρείας και της κοινωνίας ευρύτερα. Ο κύριος στόχος μας είναι να αλλάξουμε και να βρεθούμε στα παπούτσια του κάθε πελάτη μας με υπευθυνότητα, ενσυναίσθηση για προσωποποιημένη και ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση. Για να το επιτύχουμε αυτό, επικεντρωνόμαστε και αξιολογούμε συνεχώς την απόδοσή μας στους πυλώνες που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία των πελατών, δηλαδή Υιοθέτηση μιας ομοιογενούς και αδιάλειπτης εξυπηρέτησης πελατών (“Omni Channel CX”), Προσφέροντας σε κάθε πελάτη μια θετική και ξεκούραστη εμπειρία (“Zero Effort”), Παροχή λύσης στο πρόβλημα/αίτημα στην πρώτη επαφή (“FCR”) και, Χρήση της τεχνολογίας προς όφελος του πελάτη (“Digital First”). 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year CS Distinction Award COSMOTE E-VALUE Ο ΟΠΑΠ παρότι μία από τις μεγαλύτερες εταιρίες τυχερών παιχνιδιών στην Ευρώπη, υλοποιεί συνεχώς σημαντικές επενδύσεις στην εξυπηρέτηση του Πελάτη. Η ιδιωτικοποίηση το 2013 ήταν το αρχικό ορόσημο στη δημιουργία της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πελατών και Συνεργατών. Από το 2015 και συνεχόμενα μέχρι τώρα η εταιρία, με νέα φιλοσοφία και στρατηγική, επένδυσε σε ανθρώπους, συνεργασίες, συστήματα και τεχνολογία περισσότερα από €30 εκ. Έχοντας ως στόχο την εξυπηρέτηση σύμφωνα με το «Όραμα 2021 - 2025» ο σκοπός είναι να καθιερωθεί ο ΟΠΑΠ ως μία εταιρεία ψυχαγωγίας και τυχερών παιχνιδιών παγκοσμίου επιπέδου μέσω: • Της βέλτιστης διακαναλικής εξυπηρέτησης του πελάτη • Της επένδυσης στο δίκτυο • Της ανάπτυξης των ανθρώπων του ομίλου • Της δημιουργίας προϊόντων/υπηρεσιών παγκοσμίων προδιαγραφών • Της αναβάθμισης του ρόλου της τεχνολογίας • Της δέσμευσης στην κοινωνία, ευαισθητοποιώντας συνεργάτες και εργαζόμενους της εταιρίας για το Υπεύθυνο Παιχνίδι Κομβικά σημεία εξέλιξης: Λειτουργική οργανωτική δομή, θέσπιση αρχικών στόχων εξυπηρέτησης (ποιοτικών/ποσοτικών) – Q4/2014 Μηχανισμός ολοκληρωμένης διαχείρισης παραπόνων (e2e) – Q3/2015 Εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης – Q2/2015 Συνεργασία με εξωτερικό call center – Q2/2016 Παροχή μοντέλου προσωπικής εξυπηρέτησης (Remote Account Management) στο μεγαλύτερο retail δίκτυο στην Ελλάδα (5.000 σημεία) – Q4 2016 Δημιουργία του δομικού συστήματος εξυπηρέτησης ‘’Operational Excellence to any Customer Journey’’ με στόχο την συνεχή βελτίωση της εταιρικής εξυπηρέτησης πελάτη σε κάθε στάδιο επαφής με τον ΟΠΑΠ και της αποτελεσματικής συλλογής της φωνής του πελάτη – 2019. Ψηφιοποίηση των διαδράσεων του πελάτη σε όλα τα στάδια του customer journey μέσω του καινοτόμου οικοσυστήματος IoT Beacons, το πρώτο ανάλογου μεγέθους εγχείρημα στην Ελλάδα - 2022. Στρατηγικός στόχος του οργανισμού είναι να αναπτύσσει ένα λειτουργικό, αποδοτικό & παγκοσμίου επιπέδου μοντέλο εξυπηρέτησης, εστιάζοντας στην υποστήριξη των πελατών και του δικτύου συνεργατών, χτίζοντας την βάση για τα μελλοντικά πλάνα ανάπτυξης της εταιρίας, με απώτερο στόχο την άριστη εξυπηρέτηση και την δημιουργία προσωπικών σχέσεων συνεργασίας και εμπιστοσύνης. Στρατηγικοί πυλώνες: Παροχή άριστης εξυπηρέτησης μέσω του μοντέλου ‘’Holistic Network & Customers’ support’’ Ανάλυση/αξιολόγηση/προώθηση φωνής του πελάτη/ συνεργάτη Ενεργή υποστήριξη συνεργατών & ομάδας πωλήσεων Προώθηση Υπεύθυνου Παιχνιδιού Προώθηση πελατοκεντρικής κουλτούρας 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year CS Distinction Award ΟΠΑΠ