CSAwards2023

NESPRESSO Παραλαβή Βραβείου: Γεωργία Χρόνη, Customer Relationship Center Manager της εταιρείας Nespresso & η Ομάδα της Nespresso 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year Στο Customer Relationship Center (CRC) χτυπά η “καρδιά” της εξυπηρέτησης πελατών από την πρώτη μέρα λειτουργίας της Nespresso στην ελληνική αγορά. Δεν είναι άλλωστε τυχαίο ότι αποτελεί το πρώτο κανάλι με το οποίο δραστηριοποιήθηκε η Nespresso παγκοσμίως, καθώς μέσω αυτού πραγματώνεται η πεμπτουσία του Voice of the Customer. Τα μέλη επικοινωνούν μαζί μας, προκειμένου να εγγραφούν στον μοναδικό κόσμο της Nespresso, να προμηθευτούν τον καφέ τους, να ενημερωθούν για νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να λύσουν ένα τεχνικό ζήτημα που αντιμετωπίζουν με τη μηχανή τους, να μας πουν τη γνώμη τους ή/και να βοηθηθούν στην παρασκευή συνταγών με βάση τον καφέ. Επιπλέον, επικοινωνούμε και εμείς με τα μέλη για να τους προσφέρουμε προσωποποιημένες προσφορές και να ζητήσουμε τη γνώμη τους για την εξυπηρέτηση που προσφέρουμε από όλα τα κανάλια και touch points, στο πλαίσιο της Omni-Channel στρατηγικής μας. Όραμα και αποστολή της ομάδας η δημιουργία άριστων και αβίαστων customer service journeys, με σκοπό να μετατρέψουμε τα μέλη μας σε Brand Ambassadors. Προκειμένου να τα εκπληρώσουμε, η ομάδα του Customer Relationship Center αποτελείται από 86 εργαζόμενους: 54 Coffee Specialists (in-house και στον εξωτερικό μας συνεργάτη), 20 Support Specialists στο offshore hub μας και τα μέλη του Management Team (in-house και στον εξωτερικό μας συνεργάτη). Κομβικά σημεία της εξέλιξης της Ομάδας τα παρακάτω χρονικά ορόσημα: 2013: Προσθήκη Outsourcer για να καλύψει τις ανάγκες του πεπερασμένου αριθμού δραστηριοτήτων. 2015-2018: Εγκαθίδρυση του Οmni-Channel με την προσθήκη digital touch points, live-chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Video-Assistance. 2020: Ενίσχυση της ομάδας με το off-shore hub, για 2 nd level of support εργασίες. 2022: Αλλαγή Outsourcer για την υποστήριξη του business transformation. 2022-2023: Αλλαγή της δομής ώστε το αποτύπωμα της φωνής του πελάτη να αντανακλάται στον Omni οργανισμό. Αυτά που κάνουν την Ομάδα να ξεχωρίζει είναι το μοναδικό πάθος για human to human εμπειρίες, σε συνδυασμό με το άριστο know how. Tα υψηλά soft skills, η άρτια γνώση και η ανθρωποκεντρική προσέγγιση, βασισμένη στην επιλογή προσωπικοτήτων με υψηλό επίπεδο ενσυναίσθησης κατά την πρόσληψη, συνηγορούν στην επίτευξη διαχρονικά υψηλών αποτελεσμάτων και άρρηκτη σύνδεση της Ομάδας με το Nespresso Experience. 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year CS Excellence Award NESPRESSO HELLAS