CSAwards2023

Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Ο ΟΠΑΠ έχοντας ως όραμα την παροχή παγκοσμίου επιπέδου τυχερών παιχνιδιών και διασκέδασης στους πελάτες του και ανταποκρινόμενος στις ταχείες εξελίξεις στους τομείς της τεχνολογίας και της ψηφιοποίησης έχει θέσει τον πελάτη στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων του, ώστε να συνεχίσει να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Ωστόσο το περιβάλλον/οικοσύστημα του ΟΠΑΠ είναι πολύπλοκο καθώς πρόκειται για το μεγαλύτερο δίκτυο λιανικής με πάνω από 3.600 σημεία (καταστήματα ΟΠΑΠ και καταστήματα Play), με μεγάλη ποικιλομορφία στο τεχνολογικό εξοπλισμό που χρησιμοποιείται, με πάνω από 4.000 συνεργάτες και μια πελατειακή βάση με πάνω από 5.500.000 πελάτες. Έτσι από το 2020 με σκοπό να εξυπηρετηθεί το όραμα της εταιρίας και με την πελατοκεντρική κουλτούρα να έχει ενσωματωθεί και επικρατήσει στις βασικές αξίες του ΟΠΑΠ υλοποιήθηκε δομικά το καινοτόμο Πρόγραμμα Operational Excellence με ξεκάθαρο στόχο την βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη, θέτοντας υψηλά standards. Οι στόχοι επιτεύχθηκαν μέσω: • δομημένης διαδικασίας ανατροφοδότησης και χρήσης οικοσυστήματος IoT με τεχνολογία beacons Bluetooth για real time συλλογή δεδομένων. Η τεχνολογία αυτή χρησιμοποιείται για πρώτη φορά στην Ελλάδα σε δίκτυο και πελατολόγιο τόσο μεγάλης κλίμακας • με την θέσπιση συγκεκριμένων χρόνων απόκρισης στα αιτήματα συνεργατών και πελατών • με τη δημιουργία εργαλείων παρακολούθησης της εξυπηρέτησης και με σωστό συντονισμό εσωτερικών ομάδων και τεχνολογικών παρόχων. Με την υλοποίηση του προγράμματος Operational excellence πετύχαμε μέσα σε ένα χρόνο μείωση ανάγκης επικοινωνίας για αναφορά προβλημάτων κατά 25%. Επίσης αυξήθηκε ο δείκτης ικανοποίησης πελατών από την συνολική εμπειρία τους με τον ΟΠΑΠ σε 86% από 71% πριν. Ο δείκτης Customer Effort, άγγιξε το 78% το 2022 έναντι 59% το 2020. Παράλληλα δόθηκε και το έναυσμα για τον σχεδιασμό προγράμματος πιστότητας πελατών αλλά και αξιοποίησης του internet of things στην εμπειρία του πελάτη. Το πρόγραμμα Operational excellence δεν αποτελεί απλά ένα σύστημα αλλά αποτελεί κουλτούρα της εταιρείας, θέτοντας εταιρικούς στόχους και έχοντας ενσωματωθεί στο επίσημο όραμα του ΟΠΑΠ για την περίοδο 2021-2025. Η πολυπλοκότητα του οικοσυστήματος του ΟΠΑΠ, η συνεργασία με πολλούς τεχνολογικούς παρόχους αλλά και η ανάπτυξη νέων υπηρεσιών αλλά και επιχειρηματικών οφελών για την εταιρεία το καθιστούν ένα πολύ δυναμικό και εξελισσόμενο σύστημα για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Distinction Award ΟΠΑΠ